Bagaimana cara anda untuk mengetahui selera konsumen dan nilai kepuasan produk dari seorang konsumen

Konsumen adalah raja. Ungkapan ini adalah doktrin yang beredar luas dalam dunia bisnis dan usaha. Jika konsumen puas, maka mereka berpotensi menjadi pelanggan setia sebuah produk atau jasa. Tapi bukan hal yang mudah untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Seorang pengusaha harus benar-benar memahami bagaimana cara produk/jasanya bisa diterima baik oleh konsumen.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen banyak dipelajari dalam studi marketing dan manajemen. Kepuasan bisa diartikan sebagai sebuah perasaan/respon akan suatu hal yang dianggapnya baik, menyenangkan, atau memadahi. Kepuasan juga bisa diartikan sebagai sebuah respon kekecewaan dari aktivitas konsumsi jasa/produk setelah dibandingkan dengan produk sejenis lainnya.

Kepuasaan konsumen menurut Lovelock (2005) adalah awal mula seorang konsumen membeli kembali sebuah produk. Kepuasan konsumen juga menghasilkan sifat loyalitas dan konsumen yang mau bertahan pada produk tersebut. Akhirnya kepuasan konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan penyedia produk/jasa.

Kepuasan adalah hasil dari harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Jika konsumen merasakan bahwa kinerja dari produk atau jasa yang digunakannya lebih rendah dari ekspektasi, maka pelanggan bisa merasa tidak puas. Maka bisa dikatakan produk tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang rendah.

Sebaliknya, jika konsumen merasakan bahwa kinerja produk/jasa yang digunakannya sama atau lebih dari ekspektasi, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan. Hal ini yang membuat produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang bagus.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Dalam ilmu bisnis dan marketing, kepuasan konsumen bisa diukur dengan indikator-indikator tertentu. Jika sebuah perusahaan berhasil menilai indikator tersebut, mereka bisa berinovasi untuk mengejar tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.

Teori The Expectancy Diconfirmation menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa terbentuk dari perbandingan antara harapan dan kenyataan saat membeli produk/jasa. Ada 3 jenis indikator kepuasan konsumen menurut teori ini yaitu:

1. Positive Disconfirmation yang terjadi jika produk/jasa memberikan fungsi yang lebih bagus dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen bisa merasa puas.
2. Simple Confirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen memiliki perasaan yang netral, tidak kecewa ataupun puas.
3. Negative Disconfirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa ternyata tidak berfungsi seperti yang diharapkan konsumen. Akibatnya konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas.

Baca juga : Mengenal Beberapa Jenis Karakteristik Pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah hal yang lumayan kompleks. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bisa berasal dari kualitas produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apa saja metode yang bisa digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen?

1. Survey Kepuasan Konsumen

Hal yang paling sering dan jamak dilakukan oleh produsen ataupun penyedia jasa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah melalui survey. Apalagi pada era digital ini, platform digital bisa digunakan untuk melakukan survey online oleh para konsumen. Ada beberapa hal yang harus dilakukan selama melakukan survey antara lain:

• Berikan pertanyaan yang padat, jelas, dan tidak terlalu banyak.
• Pertanyaan harus disusun agar konsumen mudah mengerti.
• Agar banyak feedback yang masuk, maka perusahaan bisa memberikan reward bagi konsumen yang mau mengisi survey.
• Tentukan media yang paling efektif untuk survey. Media sebisa mungkin simpel, mudah diakses, dan tidak membutuhkan biaya dari sisi konsumen.

2. Kotak Kritik dan Saran

Perusahaan yang baik selalu menyediakan tempat bagi konsumennya untuk menuangkan kritik dan saran. Melalui masukan kritik serta saran ini, perusahaan bisa mengukur sejauh mana kualitas produk/jasa yang telah mereka berikan. Keuntungan lain, perusahaan bisa mengetahui isi hati konsumennya berkat adanya saran dari mereka.

Kini kritik dan saran bisa dengan mudah disampaikan oleh konsumen. Biasanya kritik serta saran saat ini bisa langsung dikirimkan melalui email resmi perusahaan. Ada juga perusahaan yang khusus membuat media sosial untuk menampung kritik serta saran dari para konsumennya.

Baca juga : Tips Mendatangkan Pelanggan Untuk Balik Lagi

3. Jasa Ghost Shopping

Seringkali sebuah perusahaan menyewa pihak eksternal untuk berpura-pura sebagai pembeli produk mereka. pihak eksternal inilah yang dikenal dengan sebutan ghost shopping. Setelah mereka membeli barang, kemudian mereka bertugas untuk mereview apa saja kelebihan dan kekurangan produk tersebut.

Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari tahu bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan produk tersebut. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, hingga toko/swalayan. Karena kadang kala konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi kualitas produknya, tapi dari sisi kualitas pelayanannya.

Dari jasa ghost shopping inilah kemudian perusahaan bisa mendapatkan data kualitas produk dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan kemudian bisa menyusun strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh konsumen.

4. Analisis Pelanggan

Perusahaan yang ingin mengetahui masalah pada produknya bisa menghubungi pelanggan lama. Kondisi ini bisa diterapkan jika perusahaan Anda tiba-tiba mendapati pelanggan tetap yang kemudian beralih ke produk/jasa lain. Anda bisa menghubungi pelanggan tersebut untuk mencari tahu pendapat mereka.

Tanyakan mengapa mereka beralih produk/jasa. Apa yang dianggap mereka kurang dari produk dan pelayanan dari perusahaan Anda. Feedback ini sangat berharga bagi perusahaan. Anda dan tim bisa membentuk kebijakan baru untuk memperbaiki kelemahan tersebut.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah kunci bertahannya sebuah produk/jasa dalam masyarakat. Jika produk/jasa bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi para konsumennya, maka produk/jasa tersebut akan bertahan meskipun ada produk baru bermunculan.

Untuk memudahkan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menggunakan layanan email marketing untuk bisa menjangkau lebih banyak pelanggan. Kami memiliki rekomendasikan layanan Email Marketing dari Qwords. Tunggu apalagi tingkatkan omzet bisnis Anda dengan layanan email marketing terbaik dari Kami.

Terima kasih

Highlight.ID – Hanya berpikir bagaimana meraup untung sebanyak-banyaknya dan berorientasi mengejar omset penjualan yang fantastis bukanlah hal yang bijaksana. Memang, dalam dunia bisnis, target penjualan menjadi salah satu tujuan perusahaan. Namun, tujuan pemasaran tersebut tak dapat tercapai jika melupakan yang namanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Penjualan hanyalah salah satu fungsi dalam konsep pemasaran populer yang telah kita kenal selama ini. Ada beberapa fungsi lain dari pemasaran yang juga perlu diperhatikan seperti periklanan, distribusi produk, penelitian pemasaran, pengembangan produk, dan pelayanan pelanggan.

Kepuasan pelanggan perlu mendapatkan prioritas lebih mengingat manfaat yang bisa diperoleh darinya. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi memperbesar loyalitas pelanggan, mengurangi terjadinya perputaran konsumen yang beralih pada kompetitor, dan mampu meningkatkan reputasi perusahaan yang kamu kelola.

Baca Juga: Langkah Jitu Membangun Bisnis Kuliner yang Nggak Ada Matinya

Tak hanya itu, pelanggan yang puas dengan layanan dan produk yang diberikan tentu tidak mudah terpancing dengan harga yang lebih murah atau kualitas lebih baik yang ditawarkan oleh kompetitor. Biaya pemasaran pun menjadi lebih efisien dan efektivitas periklanan dapat ditingkatkan. Lebih dari itu, kamu bisa mendapatkan lebih banyak pembeli dan memperlebar pangsa pasar melalui pelanggan yang puas.

Ahli pemasaran, Engel mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya, memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Oliver berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari pengertian/definisi kepuasan pelanggan di atas, bisa kita ambil intisarinya bahwa pelanggan bisa saja puas maupun tidak puas terhadap produk yang dibelinya. Namun, bagaimana untuk mengetahui bahwa pelanggan itu puas maupun tidak puas? Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, mari kita pelajari dan pahami dulu tingkatan dan beberapa indikator untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

Baca Juga: 5 Langkah Membangun Bisnis Startup dan Risiko yang Harus Diantisipasi

Tingkatan Kepuasan Konsumen

Pakar marketing, Philip Kotler, mengungkapkan pendapatnya dan membagi konsumen ke dalam 3 kategori. Menurutnya, konsumen akan mengalami satu dari ketiga tingkatan ini:

1. Konsumen yang Tidak Puas

Mengapa ada konsumen yang komplain kepada perusahaan dan merasa kecewa setelah melakukan pembelian? Perusahaan tentunya tidak ingin mengecewakan pelanggannya, namun dalam beberapa kasus hal tersebut tidak dapat dihindari yang berujung pada kekecewaan pelanggan. Bagaimana hal itu bisa terjadi? Pelanggan bisa saja merasa kecewa karena produk/jasa yang dibelinya tidak sesuai atau di bawah ekspektasi mereka. Jika kekecewaan pelanggan tidak segera diatasi maka akan berdampak tidak baik bagi perusahaan karena si pelanggan yang kecewa bisa menceritakan pengalaman buruk yang dialaminya kepada orang lain.

2. Konsumen yang Puas

Sebelum melakukan pembelian, konsumen tentunya memiliki harapan bahwa produk/jasa yang akan dibelinya dapat memenuhi kebutuhan mereka. Masing-masing individu memiliki harapan yang berbeda-beda tergantung pada tipe dan kepribadian orang tersebut. Apabila produk/jasa yang diterima dapat memenuhi harapan konsumen, pastinya konsumen itu akan merasa puas dan senang. Tentu saja, pelanggan yang puas menjadi aset tak ternilai harganya bagi perusahaan karena mereka berpotensi melakukan pembelian ulang di kemudian hari dan menjadi pembeli yang loyal.

3. Konsumen yang Sangat Puas

Produk yang berkualitas tinggi menjadi incaran bagi setiap pembeli. Tak jarang, konsumen merasa sangat puas terhadap produk/jasa yang diterimanya. Konsumen yang sangat puas mendapatkan produk atau layanan melebihi dari apa yang mereka harapkan sebelum melakukan pembelian. Jika hal ini terjadi, berarti menandakan bahwa perusahaan mampu memberikan yang terbaik pada pelanggannya. Pelanggan yang sangat puas tidak saja terpenuhi kebutuhannya tapi juga merasa diistimewakan karena mendapatkan lebih dari yang diharapkan sebelumnya.

Indikator Kepuasan Konsumen

Sebelum mengukur tingkat kepuasan konsumen, kamu perlu mengetahui terlebih dahulu aspek-aspek yang bisa menjadi indikator kepuasan pelanggan. Terdapat 6 aspek yang menjadi indikator kepuasan pelanggan. Berikut penjelasannya di bawah ini.

1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer satisfaction)

Mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak dapat dilakukan dengan cara yang cukup sederhana, yaitu dengan menanyakan secara langsung kepada konsumen bersangkutan. Tanyakan kepada mereka tentang pengalaman menggunakan produk dan jasa yang diberikan. Pertanyaan yang bisa kamu lontarkan, misalnya: “Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang produk yang telah dibeli?” Atau, bisa dengan pertanyaan ini: “Apakah produk yang Bapak/Ibu beli sudah sesuai dengan harapan?”

Baca Juga: Sering Dapat Komplain? Begini Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

Dalam proses pengukuran kepuasan konsumen secara keseluruhan, ada dua hal yang menjadi perhatian. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Kedua, membandingkan kepuasan pelanggan dengan produk/jasa para kompetitor. Dari kedua hal tersebut, kamu bisa menilai sendiri apakah pembeli sudah puas atau tidak.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas, ada beberapa komponen atau elemen yang perlu kamu identifikasi. Beberapa elemen tersebut dapat dipersepsi secara langsung oleh indera maupun tidak tampak secara kasat mata namun dapat dirasakan oleh konsumen berdasarkan pengalaman mereka.

Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, kita perlu memahami beberapa indikator untuk menilai kualitas pelayanan. Zeithaml dan Bitner menjabarkan 5 dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tangible (bukti fisik)

Hal-hal yang terlihat oleh indera penglihatan misalnya kemasan produk yang menarik, fasilitas gedung yang bagus, perlengkapan kantor/toko dan sarana komunikasi yang komplit serta penampilan staff/karyawan yang rapi. Dari kelengkapan fisik, konsumen yang cerdas mampu memberikan penilaian apakah sebuah perusahaan memiliki kualitas prima atau tidak. Misalnya di toko pakaian, apakah koleksi-koleksinya lengkap dan selalu di-update secara periodik? Bagaimana dengan desain interiornya, apakah memberikan kenyamanan berbelanja bagi para pengunjung?

b. Reliabiliy (keandalan)

Konsumen yang puas pasti memberikan penilaian yang positif apabila perusahaan mampu melayani dengan cermat dan cekatan. Hal-hal yang bisa diukur misalnya bagaimana cara staff perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Apakah ia mampu memberikan informasi dengan lengkap dan akurat? Lalu, bagaimana dengan proses pelayanannya? Apakah permintaan konsumen dapat diproses dengan lancar atau malah justru membutuhkan proses yang rumit?

Baca Juga: Peluang Bisnis untuk Acara Pernikahan yang Amat Menjanjikan

c. Responsiveness (daya tanggap)

Pelanggan tentu mengharapkan pelayanan yang cepat dan tanggap dari perusahaan. Jika konsumen terpaksa menunggu lama, mereka akan merasa diabaikan dan menganggap perusahaan telah membuang-buang waktu. Apalagi jika perusahaan harus menangani keluhan/komplain dari pelanggan.

Beberapa pertanyaan yang perlu diajukan misalnya: apakah karyawan dapat mengatasi keluhan dari pelanggan dengan cepat tanpa mengulur-ulur waktu? Kemudian, bagaimana dengan proses pelayanan? Apakah karyawan mampu memberikan pelayanan dengan tanggap dan tidak membuat pelanggan harus menunggu lama?

d. Assurance (jaminan)

Satu hal yang menjadi pertimbangan orang untuk membeli yaitu mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan. Demi meraih kepercayaan pelanggan, perusahaan harus bisa memberikan jaminan bahwa produk dan layanan memiliki kualitas prima. Selain itu, pengetahuan dan kemampuan teknis karyawan menjadi jaminan bahwa konsumen akan dilayani dengan baik.

Hal lain yang perlu diperhatikan misalnya, bagaimana sistem administrasi perusahaan dalam memproses pesanan dari pelanggan. Contohnya, kamu bisa perhatikan sistem pemesaan hingga proses pengiriman yang diterapkan di toko online. Bagaimana dengan sistem penyimpanan barangnya? Apakah barang yang dipajang di etalase dan kemudian dipesan memang tersedia (ready stock) atau justru sudah habis terjual? Selain itu, apakah ada jaminan pengembalian barang atau uang (refund) jika pesanan tidak sesuai keinginan?

e. Emphaty (empati)

Pertimbangan konsumen dalam membeli produk salah satunya adalah pelayanan yang ditunjukkan oleh staff perusahaan. Beberapa aspek emosional memperlihatkan bagaimana cara karyawan memperlakukan pelanggannya. Apakah mereka melayani pelanggan dengan penuh kepedulian? Atau, malah justru cuek dan tidak memiliki perhatian sama sekali?

Baca Juga: Susah Mendapat Deal Bisnis? Ini Penyebab dan Solusinya

Loyalitas dan kepuasan konsumen dapat tercapai bukan hanya melalui produk yang berkualitas tapi juga lewat hubungan/interaksi yang manusiawi antara perusahaan dengan pelanggannya. Konsumen yang merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik akan mempunyai kesan positif yang mendalam terhadap merek.

3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Aspek ini tidak diukur melainkan disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas produk dan layanan yang didapat. Untuk menjelaskan lebih lanjut, kalian bisa mempelajari Expectation Confirmation Theory yang dikemukakan oleh Richard L. Oliver. Teori dari Oliver ini sering dipakai sebagai acuan dalam studi di bidang psikologi dan pemasaran.

Dalam perkembangannya, teori ini dipakai pula untuk menjelaskan proses setelah pembelian. Beberapa aspek yang ditelaah dari teori ini yaitu: expectations, perceived performance, disconfirmation of beliefs, dan satisfaction.

4. Berminat melakukan pembelian ulang (repurchase intern)

Pelanggan yang puas memiliki peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Mereka akan berbelanja di toko atau membeli merek yang sama karena telah merasakan dan mengalami sendiri bagaimana kualitas produk/jasa yang dibelinya. Namun, untuk menggali informasi lebih dalam, kamu perlu bertanya kepada konsumen apakah mereka memiliki keinginan untuk membeli produk lagi di lain waktu setelah melakukan pembelian. Tanyakan pula apa alasan mereka ingin melakukan pembelian ulang.

Selain itu, kamu perlu memperhatikan konsumen lama yang pernah melakukan pembelian sebelumnya. Karena mereka adalah konsumen yang boleh dibilang loyal. Jadi, alangkah lebih baik jika kamu bisa mempertahankan kualitas produk dan meningkatkannya. Dengan demikian, konsumen akan selalu berkeinginan menggunakan jasa/produk dari kamu. Beberapa hal yang menyebabkan konsumen ingin melakukan pembelian ulang contohnya: kualitas barang yang bagus, koleksi barang yang lengkap, pelayanan yang ramah atau harga yang pas di kantong.

Baca Juga: Langkah Menjadi Salesman yang Sukses Merebut Hati Pembeli

5. Bersedia melakukan rekomendasi (willingness to recommend)

Manusia adalah makhluk sosial yang cenderung suka menceritakan segala sesuatu atau pengalaman kepada orang lain, entah itu saudara, teman, keluarga atau relasi. Tak terkecuali dalam hal konsumsi barang. Konsumen yang puas dengan produk tertentu mempunyai potensi untuk menceritakan pengalamannya terhadap produk tersebut kepada orang lain. Tak hanya itu, mereka pun bersedia secara suka rela merekomendasikan produk tersebut kepada orang yang ditemuinya.

Hal itu hanya terjadi jika konsumen telah merasa yakin bahwa produk/jasa yang pernah dibeli memang benar-benar bagus dan berkualitas serta mampu memberikan jaminan kepuasan. Dari situ, efek pemasaran word of mouth positif akan terlihat yang berdampak pada meningkatnya tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust). Ujungnya, akan memberikan pengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan.

6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)

Apa yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen? Ada kalanya, produk yang telah dibeli ternyata tidak sesuai dengan harapan dan tidak bisa memenuhi kebutuhan. Atau, pelayanan perusahaan yang tidak tanggap dan profesional. Jika hal itu terjadi, maka konsumen akan merasa kecewa alias tidak puas dengan produk/jasa yang telah digunakan. Indikator yang bisa dilihat bahwa konsumen tidak puas yaitu: mereka akan menyampaikan keluhan/komplain kepada perusahaan. Selain itu, pengembalian barang (retur), rating dan review yang buruk serta word of mouth negatif juga merupakan indikasi bahwa produk yang telah dibeli tidak sesuai harapan konsumen.

Banyak hal yang bisa menjadi penyebab konsumen merasa tidak puas. Untuk mengetahui lebih lanjut, kamu bisa menanyakan perihal komplain yang diajukan konsumen. Tanyakan kepada mereka: apa alasannya mereka mengajukan komplain? Dalam kasus tertentu, komplain dapat langsung diatasi jika perusahaan berani bertanggung jawab dengan memberikan garansi produk. Misalnya, pembelian barang elektonik dengan garansi produk selama 1 tahun. Jika sebelum masa garansi produk berakhir ternyata barang mengalami kerusakan maka perusahaan berkewajiban memberikan servis gratis atau penggantian spare part secara cuma-cuma.

Mengetahui apakah konsumen puas atau tidak melalui sebuah survei merupakan cara untuk melakukan penilaian/evaluasi terhadap kinerja perusahaan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen, segala bentuk kekurangan dapat ditemukan lalu kemudian diperbaiki. Jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi, maka itu bisa menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk dan layanannya.