Dibawah ini yang termasuk harapan pelanggan untuk mendapatkan sebuah layanan yang baik adalah

Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Namun demikian, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan itu sendiri. Apabila faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi dengan baik, maka loyalitas pelanggan pun tercipta sehingga pendapatan bisnis pun meningkat. Bahkan di tengah persaingan bisnis yang kian ketat, perusahaan Anda tetap mampu bertahan dan unggul karena pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Lantas, apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Berikut informasinya:

1. Mutu produk

Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Untuk itu, pastikan Anda selalu memilih dan menggunakan produk berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak ragu untuk kembali membeli produk yang Anda tawarkan. Pengaruh mutu produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran terbaik, sebab sering dijumpai pelanggan akan merekomendasikan produk Anda kepada keluarga ataupun teman-temannya.

2. Kualitas pelayanan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari kualitas layanan yang diberikan oleh Anda dan seluruh karyawan yang ada. Hal ini sangat penting terutama bagi Anda yang bergerak di bidang jasa. Pasalnya, persepsi pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, pastikan Anda selalu memberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi jual-beli diselesaikan.

3. Penetapan harga

Sebelum memutuskan pembelian suatu produk, pelanggan tentu akan melakukan perbandingan harga produk yang sama dari beberapa merek. Artinya, penetapan harga juga berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Jadi, sebaiknya selalu lakukan riset pasar sebelum Anda menetapkan harga untuk produk barang/jasa yang akan dijual. Jika memungkinkan, berikan harga yang relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan.

4. Pengalaman belanja yang menyenangkan

Customer experience atau pengalaman belanja pelanggan juga berpengaruh lho terhadap kepuasannya. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan selama proses pembelian. Artinya, proses belanja yang mudah, cepat, dan fleksibel sangat diminati oleh pelanggan. Fasilitas bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan metode pembayaran yang beragam, pun mampu menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5. Testimoni orang lain

Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi pelanggan baru Anda. Faktor inilah yang nantinya akan menentukan pengalaman belanja yang ia dapatkan. Hal ini dikarenakan pelanggan akan langsung membandingkan testimoni orang lain dengan pengalaman yang didapatkan sendiri. Apabila ia juga menerima pengalaman baik sama seperti orang lain, maka ia juga akan merasa puas dan selalu memilih produk Anda di antara pesaing-pesaing lainnya.

6. Strategi pemasaran

Satu lagi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli produk yang Anda tawarkan, yaitu strategi pemasaran. Tanpa disadari strategi Anda dalam membuat iklan dan promosi juga berpengaruh pada ekspektasi pelanggan. Ketika Anda berlebihan dalam mempromosikan keunggulan produk dan layanan, tanpa disertai dengan keadaan faktual yang demikian, maka pelanggan justru akan merasa kecewa karena apa yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang mereka lihat dan percayai dari penawaran Anda.

Bagaimana dengan upaya yang sudah Anda lakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan? Jangan ragu memberikan reward untuk mereka yang sudah selalu setia dengan produk Anda. Voucher Sodexo layak untuk dipertimbangkan sebagai salah satu pilih hadiah, karena bisa digunakan di beragam pilihan merchant yang cocok untuk segala usia, mulai dari anak-anak hingga lansia. Jadi, tunggu apalagi? Segera kunjungi www.sodexo.co.id untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.

Harapan pelanggan dipercaya memiliki peran yang sangat besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar. Oleh karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua perusahaan dalam bisnis yang sama bisa memperoleh nilai yang berbeda dari pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993), harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain sebagai standar prediksi, ada juga yang memakai harapan sebagai standar ideal.

{|CATATAN| Agar pemahaman Anda lebih jauh, kami merekomendasikan 2 artikel berikut untuk Anda: 1. Perilaku Pembelian Konsumen | 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen}

Pada dasarnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan adalah kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Seorang ahli dalam bidang ini yaitu Zeithaml (1993) melakukan sebuah penelitian khusus dalam sektor jasa dan menemukan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:

Faktor eduring service intensifiers merupakan faktor yang memiliki sifat stabil serta mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap suatu jasa. Faktor ini mencakup harapan yang diakibatkan oleh orang lain serta filosofi pribadi seseorang menganai jasa yang bersangkutan. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya pantas untuk dilayani dengan baik jika pelanggan yang lain juga dilayani dengan baik oleh pemberi jasa yang bersangkutan. Selain itu, filosofi individu mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada pemberi layanan tersebut.

Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang yang mendasar bagi kesejahteraannya akan sangat menentukan dalam penciptaan harapannya. Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis.

Faktor transitory service intensifiers adalah faktor individual yang memiliki sifat sementara (jangka pendek) yang bisa meningkatkan sensitivitas pelanggan atas suatu jasa. Faktor ini mencakup, sebagai berikut:

a.       Situasi darurat disaat pelanggan sangat membutuhkan jasa serta menginginkan perusahaan untuk bisa membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan pada saat mengalami kecelakaan lalu lintas).

b.      Jasa terakhir yang dipakai oleh pelanggan bisa juga menjadi acuan pelanggan untuk menentukan baik atau buruk jasa berikutnya.

Perceived Service Alternatives adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas derajat atau tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Apabila pelanggan mempunyai beberapa alternatif pilihan, maka harapannya terhadap sebuah jasa akan semakin besar.

Faktor self perceived service roles merupakan persepsi pelanggan mengenai derajat atau tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila pelanggan terlibat dalam proses pemberian jasa, lalu jasa yang terjadi ternyata tidak terlalu baik, maka pelanggan tidak bisa memberikan kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh sebab itu, persepsi mengenai derajat keterlibatannya tersebut akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia terima.

Faktor ini terdiri dari segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa, dan berada diluar kendali penyedia jasa itu sendiri. Misalnya diawal bulan umumnya sebuah bank ramai dipenuhi nasabahnya dan hal ini akan membuat seorang nasabah menjadi lebih lama menunggu. Oleh karena itu sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat minimal pelayanan yang bersedia ia terima karena keadaan tersebut bukanlah kesalahan dari penyedia jasa.

Faktor explicit service promises ialah pernyataan (secara personal ataupun non personal) oleh perusahaan mengenai jasanya kepada pelanggan. Pernyataan tersebut bisa berupa perjanjian, iklan, ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.

Faktor implicit service promises menyangkut petunjuk yang berhubungan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan mengenai jasa yang akan diberikan dan yang seharusnya. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa tersebut mencakup biaya untuk mendapatkannya (harga) serta alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan umumnya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa tersebut dengan kualitas jasa. Harga yang mahal secara positif dihubungkan dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok untuk masyarakat kelas bawah yang lebih mementingkan untuk tiba ditujuan dari pada kenyamanan dalam perjalanan.

Faktor ini adalah pernyataan (secara personal ataupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan (service provider) ke pada pelanggan. Word of Mouth biasanya akan cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya merupakan mereka yang menurutnya dapat dipercaya, seperti seorang ahli, keluarga, teman, serta publikasi media massa. Selain itu, Word of Mouth cepat diterima juga sebagai referensi, hal ini disebabkan karena pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dia belinya atau belum ia rasakan sendiri.

Past experience mencakup hal-hal yang sudah dipelajari atau diketahui oleh pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Berbagai harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu selalu berkembang seiring dengan banyaknya informasi (nonexperience information) yang diterima pelanggan dan juga semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada akhirnya, semua ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.