Bagaimana cara meningkatkan kualitas layanan jelaskan

Selain fokus menjaring lebih banyak pembeli, penjual online juga harus peka dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Manfaatnya, kamu bisa menjaga loyalitas pelanggan agar mereka kembali lagi berbelanja di lapak kamu.

Salah satu faktor bagus tidaknya kualitas pelayanan pelanggan adalah bagaimana pemilik lapak melayani segala keluhan pelanggan hingga tuntas. Hal ini tentu saja akan memengaruhi pengalaman dan kepuasan pelanggan yang bisa berdampak baik bagi bisnismu.

Oleh sebab itu, pelayanan yang baik harus menjadi prioritas dalam bisnismu. Jadi, waktunya kamu mengatur lebih baik dan mengevaluasi kembali sudah sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan selama ini. 

Masih bingung hal apa saja yang harus diperhatikan? Yuk, langsung simak sejumlah tips berikut!

1. Komunikatif

Banyak bisnis kehilangan pelanggannya hanya karena mereka tidak bisa berkomunikasi dengan baik pada konsumen. Padahal, komunikasi adalah kunci yang dapat meyakinkan konsumen untuk belanja di lapak kamu.

Itu sebabnya jadi penjual yang komunikatif juga bukan sekadar syarat atau formalitas karena keahlian kamu sebagai penjual online untuk bersikap ramah dan fast respon akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman, serta dapat membuat mereka yakin bahwa kamu merupakan penjual yang terpercaya dan profesional.

Selain itu, kamu juga harus memiliki rasa empati terhadap pelanggan maupun calon pembeli. Rasa empati juga akan terasa dampaknya misalnya saat pelanggan mengalami kendala tentang produk atau bingung tentang produk yang harus dibeli. Jawaban darimu akan membuat mereka merasa lebih dimengerti dan tertarik belanja produk di lapakmu.

Anggaplah kamu adalah seorang pembeli, tentu kamu memiliki standar kualitas pelayanan yang diharapkan dari penjual, bukan? Nah, berangkat dari perumpamaan ini maka kamu bisa memutuskan jenis komunikasi yang seperti apa yang harus kamu lakukan kepada pelanggan. Dengan begitu, kamu pun akan jauh lebih mudah memahami apa yang pelanggan butuhkan. 

2. Identifikasi Masalah

Cara mengidentifikasi masalah juga menjadi faktor penting dalam kualitas pelayanan pelanggan. Jika kamu menerima komplain atau keluhan, coba telaah dahulu apa masalah yang sedang dihadapi pelanggan. Jadi tidak serta merta langsung merasa tersudut atau menolak keluhan. Reaksi seperti ini wajib dihindari, ya! 

Maka mulailah belajar cara mengidentifikasi masalah dengan mencerna setiap pesan dan keluhan yang datang dari pelanggan. Dari cara tersebut, kamu akan membuat pelanggan merasa didengar dan bisa lebih efektif dalam memberikan solusi tanpa berlarut-larut.

3. Berikan Solusi Terbaik

Sebagai pemilik bisnis, kita harus siap untuk menghadapi tantangan. Ketika performa lapak mulai menanjak, jangan lupa belajar mengontrol dan mempertahankan layanan pelanggan agar tetap baik.

Ingat, meski performa bisnis terasa sudah stabil, konsisten memberikan layanan terbaik tentu akan berdampak positif dalam jangka panjang. Salah satu cara yang bisa kamu lakukan misalnya dengan memberikan solusi yang tepat pada setiap permasalahan yang mereka alami. Jadi bukan semata fokus untuk keuntungan penjual. Contoh, ada pelanggan komplain karena produk yang diterima ternyata kondisinya rusak. 

Jika pelanggan dapat memberikan bukti dan kesalahan murni dari pihak penjual, mintalah ia mengirimkan produk yang rusak dengan ongkos kirim yang ditanggung penjual. 

Bentuk solusi seperti ini dapat membuat pelanggan menjadi senang. Mereka juga merasa nyaman bertransaksi di lapak kamu karena ada jaminan jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.

4. Update Komplain Pelanggan

Jika ada komplain dari pelanggan, tentu penjual harus menuntaskannya agar masalah tak berlarut-larut dan berdampak menurunkan performa bisnisnya. Oleh sebab itu, penting untuk selalu meng-update sudah sejauh mana komplain pelanggan yang sedang ditindaklanjuti. 

Arahkan admin dan tim kamu untuk rutin melakukan melacak kemajuan update komplain pelanggan tersebut. Pemantauan ini penting karena akan mempercepat proses penyelesaian keluhan pelanggan. Jika keluhan cepat teratasi, pengalaman pelanggan berbelanja juga akan terasa lebih baik.

Dengan fitur seperti Bukalapak Chat, kamu dapat dengan mudah menelusuri setiap keluhan dan komplain pelanggan. Temukan akar penyebab masalah pengalaman pelanggan dan kemudian selesaikan masalah dengan cepat dan efisien.

Buatlah daftar contoh jenis keluhan yang mungkin akan kamu dapatkan atau komplain yang pernah kamu terima. Lalu buatlah template jawaban yang sopan dan acuan solusi yang tepat untuk setiap keluhan tadi. Dari sini kamu bisa menginfokan pada tim atau karyawan untuk bisa merespons pelanggan dengan panduan tersebut. 

Dengan sering memantau penyelesaian keluhan pelanggan artinya kamu sudah ikut memprioritaskan kepuasan pelanggan yang berbelanja di lapakmu 

5. Minta Masukan dari Pelanggan

Meski kamu telah melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan pelanggan, kadang kala mereka tetap merasa tidak puas dengan jawaban atau solusi darimu. Untuk itu, kamu wajib cari tahu alasannya.

Jika memungkinkan, mintalah feedback dari konsumen tersebut, dan jadikan itu sebagai bahan evaluasi kamu. Dengan begitu, kamu akan terhindar dari permasalahan yang sama di kemudian hari.

Buatlah kuesioner sederhana yang di dalamnya memuat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang kamu berikan. Sebaiknya, gunakan kuesioner yang disertai pilihan jawaban untuk memudahkan pelanggan. Dari kuesioner ini, sedikit banyak kamu akan mendapat lebih banyak feedback terkait kualitas pelayanan bisnismu.

Nah, itulah beberapa tips untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan. Semoga tips ini  bisa membantu meningkatkan kepercayaan pembeli dan membuat mereka tidak pindah ke lain hati, jadi makin banyak bertransaksi di lapak kamu.

Jangan lupa follow Instagram @Pelapak_bukalapak dan temukan banyak konten informatif seru lainnya yang bisa bantu kamu makin handal jualan di Bukalapak. Langsung klik link di bawah ini ya!

Follow Instagram @Pelapak_bukalapak

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No.25 Tahun 2009). Intinya pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan pemerintah beserta aparaturnya kepada stakeholder dalam mewujudkan peningkatan kualitas kehidupan stakeholder sekaligus memberikan kepuasan kepada stakeholder yang dilayani.

Sebagai salah satu bentuk tanggung jawab pemerintah kepada stakeholder, sudah tentu suatu pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus mencakup seluruh stakeholder yang membutuhkannya. Artinya jangan ada “tebang pilih” dalam pelaksanaannya dan yang paling penting lagi adalah bagaimana stakeholder dapat merasakan kepuasan dari layanan yang diberikan kepada mereka.

Akan tetapi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, masih dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh para stakeholder. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan stakeholder baik yang disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit layanan maupun melalui suara pembaca pada berbagai media massa. Di lain pihak, stakeholder sebagai unsur utama yang dilayani belum memberikan kontrol yang efektif untuk menjadi unsur pendorong dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Malah berusaha menggoda integritas aparatur pemerintah dengan mengambil jalan pintas atas prosedur standar yang telah ditetapkan.

Oleh karena itulah perlu dilakukan berbagai strategi ataupun cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sehingga pada akhirnya tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik itu dapat tercapai dan memberikan tingkat kepuasan kepada stakeholder yang menerimanya. 

Isu Terkini

Sebagaimana yang telah disebutkan sebelumnya, pelayanan publik merupakan suatu tanggung jawab pemerintah beserta aparaturnya kepada stakeholder dalam rangka menciptakan dan mewujudkan kondisi masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera. Dan seperti yang kita ketahui bahwa salah satu esensi dari pemerintahan yang baik adalah terciptanya suatu produk layanan yang efektif, efisien dan akuntabel dari pemerintah yang diarahkan untuk masyarakat.

Namun dalam menciptakan suatu pelayanan yang berkualitas dan melahirkan kepuasan stakeholder yang menerimanya bukanlah suatu hal yang mudah. Tidak sedikit kendala dan faktor-faktor lain yang mengakibatkan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah dirasakan masih kurang dan cenderung tidak dilaksanakan dengan sepenuh hati. Masih banyak kita temui keluhan-keluhan dari stakeholder dan media massa yang menilai bahwa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah belumlah maksimal.

Tentunya keadaan seperti diatas haruslah dibenahi dan diperbaiki untuk menciptakan dan mewujudkan kondisi negara yang semakin baik. Apalagi fenomena yang telah berlangsung di negara kita saat ini, dengan bergulirnya era otonomi daerah, seharusnya dengan terciptanya desentralisasi kekuasaan dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah semakin mempercepat proses pelayanan publik kepada stakeholder.

Berbagai upaya pun terus dilakukan oleh pemerintah dan aparaturnya dalam peningkatan pelayanan publik itu. Hal ini menjadi strategi atau upaya untuk meningkatkan kualitas manusia Indonesia sepenuhnya dan masyarakat Indonesia seutuhnya.

Adapun beberapa strategi dalam peningkatan pelayanan publik tersebut meliputi: 

Budaya Pelayanan Prima

Peningkatan kualitas dan keprofesionalan aparatur pemerintah adalah salah satu cara dalam menciptakan pelayanan publik yang baik kepada stakeholder. Sebab dewasa ini, keluhan-keluhan dari para stakeholder yang menilai pelayanan publik yang diberikan kepada mereka terkendala akibat masih belum tingginya sikap atau perilaku sumber daya aparatur yang langsung berhadapan dengan stakeholder. Oleh karena itu diperlukan adanya aparatur yang profesional dengan sikap atau budaya melayani dengan setulus hati sehingga diharapkan tidak ada lagi keluhan-keluhan dari stakeholder atas pelayanan yang diberikan.

Satu hal lagi yang perlu dicermati dalam upaya peningkatan pelayanan publik melalui peningkatan kualitas sumber daya aparatur dan keprofesionalan pegawai terkait masalah attitude atau perilaku. Yaitu, diperlukan sikap mental yang baik dari setiap aparatur pemerintah yang langsung berhadapan dengan stakeholder dalam pemberian layanan. Sikap baik ini tentunya bukanlah seperti yang terjadi selama ini, dimana stakeholder dibuat susah dengan adanya pungutan-pungutan liar yang dilakukan oleh pegawai yang melayani. Hal ini perlu diperhatikan, sebab seprofesional apapun aparatur penyelenggara pelayanan publik bila memiliki sikap yang bobrok dan integritas yang rendah hanya akan menimbulkan ketidakpuasan lain dari stakeholder.

Dengan demikian peningkatan sumber daya manusia dan profesionalitas pegawai menjadi suatu aspek yang patut diperhatikan dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Kondisi birokrat yang memiliki kompetensi, kecakapan, ketrampilan, perilaku yang patuh pada hukum dan peraturan yang berlaku, serta penempatan posisi yang sesuai dengan bidangnya, tentunya akan memberikan dampak yang positif kepada terciptanya pelayanan publik yang andal. 

Standar Pelayanan Publik

Langkah selanjutnya sebagai salah satu cara peningkatan pelayanan publik yaitu dengan menciptakan kebijakan-kebijakan yang mendukung terselenggaranya peningkatan kualitas pelayanan kepada publik. Diharapkan dengan penerbitan kebijakan mengenai peningkatan pelayanan publik itu akan semakin mendorong terciptanya kualitas pelayanan yang efektif, efisien dan akuntabel.

Salah satu tujuan dari pembuatan kebijakan itu untuk mengubah image dan citra pelayanan publik selama ini yang cenderung berbelit-belit, boros dan memakan waktu yang lama. Sehingga, dengan adanya standar yang baku diharapkan pada akhirnya nanti stakeholder akan semakin terpuaskan dengan setiap layanan yang diberikan oleh pemerintah.

Di samping itu adalah dengan membuat kebijakan standar pelayanan minimal. Standar pelayanan minimal merupakan sebuah kebijakan publik yang mengatur jenis dan mutu pelayanan dasar yang berhak diperoleh setiap stakeholder secara minimal. Untuk Standar Pelayanan Minimal pada kantor vertikal Ditjen Perbendaharaan berdasarkan keputusan Direktorat Jenderal Perbendaharaan No.KEP-222/PB/2012 meliputi jenis layanan, lingkup kegiatan, pemangku kepentingan, dan indikator SPM (sebagai tolok ukur).

Selain untuk mempercepat proses pelaksanaan pelayanan publik bagi stakeholder, kebijakan pemerintah dengan menerbitkan standar pelayanan minimal juga bertujuan memberikan jenis pelayanan beserta transparansi dan akuntabilitasnya kepada stakeholder. Sehingga dengan kebijakan itu, akan menghindari perilaku-perilaku menyimpang yang selama ini dilakukan oleh aparatur pemerintah dalam memberikan layanan. 

Peningkatan Fasilitas Penunjang

Selain memperhatikan kedua aspek diatas, salah satu sisi lain yang patut diperhatikan oleh pemerintah dalam upaya peningkatan pelayanan publik adalah dengan meningkatkan penyediaan fasilitas yang menunjang kualitas pelayanan publik tersebut. Sebab, tanpa didukung tersedianya fasilitas yang lengkap maka akan menghambat proses penyelenggaraan pelayanan publik kepada stakeholder.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, maka sudah sepatutnya pemerintah menerapkan kemajuan teknologi itu untuk menunjang penyelenggaraan pelayanan publik dengan membuat inovasi-inovasi yang bermanfaat bagi stakeholder.

Ketersediaan fasilitas berupa sarana dan prasarana disadari atau tidak akan semakin mempercepat sekaligus meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik. Dan untuk mewujudkannya maka tentunya diperlukan alokasi dana untuk penyediaan sarana dan prasarana tersebut. Dengan begitu, maka segala kendala yang menghalangi penyelenggaraan pelayanan publik kepada stakeholder akan dapat teratasi. 

Penilaian Kepuasan Terhadap Layanan

Pelayanan yang sudah diberikan kepada stakeholder tidak akan dapat kita ketahui tanpa adanya penilaian. Penilaian menggambarkan sejauh mana pelayanan yang sudah kita berikan selama ini. Penilaian tersebut dapat berbentuk kuesioner maupun survey kepuasan. Dari hasil survey maupun kuesioner inilah nanti yang menentukan apakah pelayanan yang kita berikan sudah baik, cukup, ataukah masih perlu diperbaiki lagi. 

Kesimpulan

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik tentunya banyak kendala yang dihadapi pemerintah, baik itu menyangkut aspek sumber daya manusia, kebijakan tentang pelayanan serta ketersediaan fasilitas yang masih kurang untuk menunjang terselenggaranya proses pelayanan publik kepada stakeholder. Untuk itulah dilakukan berbagai strategi maupun upaya untuk mengatasi permasalahan tersebut sekaligus mampu menciptakan pemerintahan yang baik dan bersih.

Penyelenggaraan pelayanan publik juga tidak semata-mata ditujukan pada pemenuhan hak-hak sipil warga negara dan pemenuhan kebutuhan dasarnya, akan tetapi juga dilakukan dengan seoptimal mungkin untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, yang memberikan pelayanan secara efektif, efeisien dan akuntabel kepada stakeholder sebagai bagian dari paradigma baru administrasi publik.

Sebagai salah satu tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat maka pelayanan publik haruslah diselenggarakan seoptimal mungkin oleh pemerintah, bahkan sudah selayaknya pemerintah melakukan peningkatan pelayanan publik itu sebagai salah satu tuntutan untuk menciptakan konsep good governance. Peningkatan itu tentunya diharapkan juga mampu memberikan tingkat kepuasan kepada stakeholder, sehingga stakeholder akan semakin menaruh kepercayaan kepada pemerintah yang menciptakan produk-produk pelayanan publik lainnya.

Peningkatan pelayanan itu juga tentunya harus dilakukan secara terus-menerus untuk memperbaiki berbagai kesalahan-kesalahan yang sering ditemui dan memberikan solusi terhadap pemecahannya.

Penulis             : A z m a n

Jabatan            : Kepala Subbagian Umum KPPN Baturaja

*) Disclaimer: Tulisan merupakan pendapat pribadi dan tidak mewakili institusi tempat penulis bekerja.